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寧夏佳洋集團有限公司員工禮儀培訓

 

  培訓時間:2017年5月4日

  培訓地點:寧夏佳洋集團有限公司會議室

  參與培訓人員:寧夏佳洋集團有限公司全體員工

  員工基本禮儀培訓目的:通過對員工基本形體和禮貌用語的訓練,可培養他們良好的儀表體態,嚴整員工風紀,協調一致的動作,一視同仁的接待,這對提高員工隊伍的素質,增強員工的接待能力,加強員工隊伍組織紀律性,具有非常重要的意義。

  員工基本禮儀培訓內容:

  一、站姿

  1、叉手站姿

 即兩手在腹前交叉,右手搭在左手上直立.這種站姿,男員工可以兩腳分開,距離不超過20厘米.女員工可以用小丁字步。

 這種站姿端正中略有自由,鄭重中略有放松.在站立中身體重心還可以在兩腳間轉換,以減輕疲勞,這是一種常用的接待站姿。

   常見的不良站姿:雙手抱胸;斜靠墻上;雙腳張開斜站,重心偏在一側。

  二、坐姿

  1、正確的坐姿

  正確的坐姿是在其身后沒有任何依靠時,上身應正直而稍向前傾,頭平正,兩肩放松,下巴向內收、脖子挺直,胸部挺起,并使背部與臀部成一直角,雙膝并攏,雙手自然地放于雙膝或椅子上.這樣顯得比較精神,但不宜過于死板、僵硬.即使背后有依靠時,在正式社交場所里,也不應隨意將頭向后仰 靠,顯出很懶散的樣子。

  談話時,可以側坐,此時上體與腳應同時轉向一側,雙膝靠攏,腳跟靠緊,眼平視,嘴微閉,面帶笑容.女性員工在穿裙子時,可能側坐比正坐姿勢更優美,但在答禮時必須正坐。

  三、行姿

  1、規范的行姿

 (1)頭正雙目平視,收斂,表情自然平和。

 (2)肩平兩肩平穩,防止上下前后搖擺.雙臂前后自然擺動前后幅度在30—40度,兩手自然彎曲,在擺動中離開雙腿不超過一拳距離。

 (3)軀挺上身挺直,收腹直腰,重心稍前傾。

 (4)步位直兩腳尖略開,腳跟先著地,兩腳內側落地,走出的軌跡在一條直線上。

 (5)步幅適度行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長,即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜.不過不同的性別,不同的身高,不同的著裝,都會有些差異。

 (6)步速平穩行進的速度應當保持均勻、平衡,不要忽快忽慢.在正常情況下,步速應自然舒緩,顯得成熟、自信。

 (7)員工行走時要防止八字步,低頭駝背.不要搖晃肩膀,雙臂大甩手,不要扭腰擺臀,左顧右盼.腳不要擦地面。

 (8)在職場中切記奔跑,不得已需快走時,也需保持和緩神色,不能顯得倉惶急迫,更不能在交談或并列的二人中穿過。

  2、變向行姿

 (1)后退步與人告別時,應當先后退兩三步,在轉身離去,退步時腳輕擦地面,步幅要小,先轉身后轉頭。

 (2)引導步(引路) 引導步是用于員工走在前邊給賓客帶路的步態.引導時要盡可能走在賓客走側前方,整個身體半轉向賓客方向,保持兩步的距離,遇到上下樓梯、拐彎、進門時,要伸出左手示意,并提示請客人上樓、進門等。

  四、手勢

  1、規范的手勢

 規范的手勢應當是手掌自然伸直,掌心向內向上,手指并攏,拇指自然稍稍分開,手腕伸直,使手與小臂成一直線,肘關節自然彎曲,大小臂彎曲以140度為宜。

  2、常用的手勢

 (1)橫擺式

  在表示“請進”、“請”時常用橫擺式.做法是:五指并攏,手掌自然伸直,手心向上,肘微彎曲,腕低于肘.開始做手勢應從腹部之間拾起,以肘為軸輕緩地向一旁擺出,到腰部并與身體正面成45o時停止,頭部和上身微向伸出手的一側傾斜,另一手下垂或背在背后,目視賓客,面帶微笑,表現出對賓客的尊重、歡迎。

 (2)前擺式

  如果右手拿著東西或扶著門時,這時要向賓客作向右“請”的手勢時,可以用前擺式,五指并攏,手掌伸直,從身體一側由下向上抬起,以肩關節為軸,在腰的高度向身前右方擺去,擺到距身體15厘米,并不超過軀干的位置時停止.目視來賓,面帶笑容,也可以雙手前擺。

 (3)直臂式(指路)

  需要給賓客指方向時,采用直臂式,手指并攏,掌伸直,屈肘從身前抬氣,向要指的方向擺去,擺到肩的高度時停止,肘關節基本伸直.注意指引方向,不可用一個手指指出,那樣顯得不禮貌。

  五、微笑

 (1)用微笑處理好與賓客的關系

微笑可以表示出員工的溫馨、親切的表情,能有效地縮短雙方的距離,給賓客留下美好的心理感受.微笑是一種魅力,它可以是困難變容易。

 (2)微笑的禮儀要求

  發自內心、自然大方、顯示出大方.要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協調動作來完成。要防止生硬、虛偽、笑不由衷。要笑得好并非易事,必要時進行訓練.如每天對著鏡子練習。

  每天在工作中必須進行的自我檢查:

  A、你的背是否筆直,姿勢是否端正?

  B、你的微笑是否足夠,眼睛是否有神?

  C、你同客人講話時,是否有目光接觸?

  六、電話交談禮儀

  接電話時,先自報家門“您好,***單位”,若對方沒有報上名字來時要問“對不起,請問哪一位”.如果是詢問事情的,應用筆記錄下來,同時將事情重復說一次。

 (1)如何婉轉地結束電話

一般即已通話,是由發話人(打電話來的)結束談話,如果對方還沒有講完,自己便掛斷電話,就顯得失禮和不文明.如果電話來的不是時候,自己正忙著辦理其他要緊的事,而對方談興正濃,一時還不想結束通話,擅自打斷對方或要求停止交談都是極不禮貌的.這時可用十分委婉的方式告訴對方:“對不起,我真想和你多談談,可真不巧,現在有件急事要處理,改天我再打電話給你,好嗎?”這樣就顯得有禮貌。

 (2)如果自己不是受話人(對方要找的人)

這時講“請稍等,我去叫“,但不能話筒還沒有放下,就大喊大叫“**,你的電話.”這樣顯得缺乏教養.如果要找的人正忙著.則應拿起電話告訴實情并請對方再稍等片刻,或記下對方的姓名、電話號碼,交給受話人.如果受話人不在,不能簡單地講“不在”,隨即將電話一掛了之.而是要征求對方意見,是否要轉告,如需轉告則要問清對方姓名和電話號碼即可。

 (3)電話撥錯后

電話撥錯以后,按禮節應當向接電話著表示歉意,說“對不起”.而作為接話方,應冷靜的告訴對方:“對不起,您可能打錯了.”或講“很遺憾,這里是**,可能電話跳線了.”切忌粗聲粗氣的將:“錯了”喀嚓用力將電話狠狠的一掛。


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